智能外呼处理方法及装置
技术领域
本发明涉及智能外呼技术领域，尤其涉及智能外呼处理方法及装置。
背景技术
本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
智能外呼，是指通过智能机器人主动向用户拨打电话，提供营销通知等智能呼叫服务。智能外呼能够借助于智能机器人的语义理解，通过分析客户回应和客户完成持续多轮的语音交互。
目前，智能外呼业务需要依赖于业务人员的主观判断，在确定的业务场景下业务人员提前配置适用于该业务场景的智能外呼流程树，智能外呼流程树上包括了该业务场景下需要与客户进行沟通、交互的各个流程节点。然而，业务人员的主观因素和判断在流程节点的调整上起到了至关重要的作用。即在需要调整和优化智能外呼流程树中的各个流程节点时，通常是业务人员基于经验和知识，较为主观和随意的调整流程节点，导致流程节点的调整主观性较强。
因此，现有智能外呼业务存在流程节点的配置和调整过度依赖业务人员主观判断的问题。
发明内容
本发明实施例提供一种智能外呼处理方法，用以基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点，该智能外呼处理方法包括：
根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；
确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；
根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；
根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。
本发明实施例还提供一种智能外呼处理装置，用以基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点，该智能外呼处理装置包括：
触达率确定模块，用于根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；
感兴趣程度确定模块，用于确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；
重要程度确定模块，用于根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；
节点调整模块，用于根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述智能外呼处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述智能外呼处理方法的计算机程序。
本发明实施例根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本发明实施例能够基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定流程节点的重要程度，进而根据流程节点的重要程度对流程节点进行调整，能够克服业务人员主观、随意的调整流程节点的缺陷，实现基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点的目的。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明实施例提供的智能外呼处理方法的实现流程图；
图2为本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤101的实现流程图；
图3为本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤102的实现流程图；
图4为本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤302的实现流程图；
图5为本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤103的实现流程图；
图6为本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤104的实现流程图；
图7为本发明实施例提供的智能外呼处理装置的功能模块图；
图8为本发明实施例提供的智能外呼处理装置中触达率确定模块701的结构框图；
图9为本发明实施例提供的智能外呼处理装置中感兴趣程度确定模块702的结构框图；
图10为本发明实施例提供的智能外呼处理装置中感兴趣程度确定单元902的结构框图；
图11为本发明实施例提供的智能外呼处理装置中重要程度确定模块703的结构框图；
图12为本发明实施例提供的智能外呼处理装置中节点调整模块704的结构框图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
图1示出了本发明实施例提供的智能外呼处理方法的实现流程，为便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
如图1所示，智能外呼处理方法，其包括：
步骤101，根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；
步骤102，确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；
步骤103，根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；
步骤104，根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。
在进行智能外呼时，可以按照初始创建的流程树中流程节点的顺序依次执行智能外呼，智能外呼执行结束后获取智能外呼的执行结果。假设本次智能外呼业务的目标用户数为M，需要按照流程树中的每个流程节点对该M个用户进行智能外呼。在智能外呼执行完毕后，基于智能外呼的执行结果，确定每个流程节点的用户触达率。
鉴于智能外呼业务中某个流程节点虽然进行了播放，但是并未有效触达用户。故产生了触达率的概念。用户触达率原意是广告界用语，是指目标用户数M中确定接触过该流程节点的触达用户数占目标用户数M的百分比。
在确定流程树中每个流程节点的用户触达率后，进一步确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度。其中，流程节点的用户感兴趣程度是指通过客观标准量化的、用户对该流程节点反馈的感兴趣得分或者感兴趣值，又或者划分的感兴趣等级等。例如，某流程节点的用户感兴趣程度可以预先划分为多个等级，例如“非常积极”、“较积极”、“一般”、“不积极”及“非常不积极”等；还可以通过某种量化的标准确定对某流程节点的感兴趣得分或者感兴趣分值。或者以感兴趣得分或者感兴趣分值为量化标准，将流程节点的用户感兴趣程度预先划分为多个等级，以某流程节点的感兴趣得分或者感兴趣分值，确定对应的感兴趣等级等。在本发明实施例中，可以采用量化的感兴趣得分或者感兴趣值表示流程节点的用户感兴趣程度。
进而，在分别确定每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，可以基于该流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定该流程节点的重要程度。其中，流程节点的重要程度与流程节点的用户感兴趣程度相类似。例如，同样可以采用量化的重要程度得分或者量化的重要程度值表示流程节点的重要程度。
另外，还可以以重要程度得分或者重要程度分值为量化标准，将流程节点的重要程度预先划分为多个重要程度等级，以划分的不同重要程度等级表示流程节点的重要程度。例如，将流程节点的重要程度事先划分为“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”及“非常不重要”等。在确定某个流程节点的重要程度时，基于流程节点的重要程度得分或者重要程度分值确定对应的重要程度等级。
最后，在基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度后，基于流程节点的重要程度对流程树中的流程节点位置和数量等进行调整。例如，将重要程度高的流程节点放在重要程度低的流程节点，或者将重要程度高的流程节点与重要程度低的流程节点交替设置，或者将重要程度低的流程节点穿插设置在重要程度高的流程节点中间等。另外，还可以按照流程节点的重要程度对流程树中的流程节点的数量进行删减调整等。
在本发明实施例中，根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本发明实施例能够基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定流程节点的重要程度，进而根据流程节点的重要程度对流程节点进行调整，能够克服业务人员主观、随意的调整流程节点的缺陷，实现基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点的目的。
图2示出了本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤101的实现流程，为便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了准确确定流程节点的用户触达率，如图2所示，步骤101，根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率，包括：
步骤201，根据智能外呼的执行结果分别确定流程树中每个流程节点的播报数和触达数；
步骤202，根据流程树中每个流程节点的播报数和触达数确定每个流程节点的用户触达率。
其中，智能外呼的执行结果至少包括每个流程节点的播报数和触达数。流程节点的播报数是指该流程节点播报的次数(一般为执行智能外呼对应的目标用户数)，流程节点的触达数，是指该流程节点触达用户的次数(触达用户数，即目标用户中确定接触过该流程节点的用户数)。
在确定流程树中每个流程节点的播报数和触达数后，将流程节点的触达数占播报数的百分比确定为流程节点的用户触达率。据此得到流程树中每个流程节点的用户触达率。
在本发明实施例中，根据智能外呼的执行结果分别确定流程树中每个流程节点的播报数和触达数，进而根据流程树中每个流程节点的播报数和触达数确定每个流程节点的用户触达率，能够准确确定流程节点的用户触达率。
图3示出了本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤102的实现流程，为便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了准确确定流程节点的用户感兴趣程度，如图3所示，步骤102，确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度，包括：
步骤301，通过自然语言处理分析确定流程树中每个流程节点的用户情绪倾向信息；
步骤302，根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度。
在分析流程节点的用户情绪倾向信息，具体可以通过自然语言处理技术(NaturalLanguage Processing，简称NLP)对智能外呼中用户对流程节点的交互反馈进行语义信息和情绪信息分析，该情绪信息可以包含文本的情绪信息及智能外呼交互中的用户语音情绪信息。其中，流程节点的用户情绪倾向信息可以通过量化的情绪分值表示，其取值区间为归一化的取值区间【0，1】。
具体可以通过情绪关联对照表确定文本关键词对应的情绪分值或语音情绪对应的情绪分值。该情绪关联对照表包含了特定的文本关键词及其对应的情绪分值，还包含了语音情绪及其对应的情绪分值。据此，在确定某个流程节点的用户情绪倾向信息时，通过分析交互反馈中的文本关键词及语音情绪，从情绪关联对照表中分别确定文本关键词对应的情绪得分，及语音情绪对应的情绪得分，则该用户情绪倾向信息可以采用文本关键词对应的情绪得分与语音情绪对应的情绪得分的平均值来表示。
或者通过下述公式确定流程节点的用户情绪倾向信息：
L＝A×L1+B×L2；
A+B＝1
其中，L表示流程节点的用户情绪倾向信息，A表示文本关键词得分系数，L1表示文本关键词对应的情绪得分，B表示语音情绪得分系数，L2表示语音情绪对应的情绪得分。
其中，可以根据实际情况和需求灵活设定文本关键词得分系数A和语音情绪得分系数B，例如A为0.6且B为0.4；或者A为0.4且B为0.6等等。另外，文本关键词对应的情绪得分L1及语音情绪对应的情绪得分的取值区间均为【0，1】。
在确定每个流程节点的用户情绪倾向信息后，可以进一步基于流程节点的节点深度，以及当前节点是否为结束节点，进而综合确定流程节点的用户感兴趣程度。一般来讲，流程节点的节点深度越深，用户的耐心越差，即对深度较深的流程节点的感兴趣程度越低，另外，当前节点是否为结束节点，也会成为影响用户感兴趣程度的重要因素。
在本发明实施例中，通过自然语言处理分析确定流程树中每个流程节点的用户情绪倾向信息，进而根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度，能够准确确定流程节点的用户感兴趣程度。
图4示出了本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤302的实现流程，为便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了提高确定流程节点的用户感兴趣程度的灵活性，如图4所示，步骤302，根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度，包括：
步骤401，基于接收到的系数配置指令确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数；
步骤402，根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与情绪倾向系数、节点深度与节点深度系数，以及当前流程节点是否为结束节点与结束节点系数，确定每个流程节点的用户感兴趣程度。
其中，在确定流程节点的用户感兴趣程度时，主要考虑用户情绪倾向信息、节点深度及当前流程节点是否为结束节点三个因素。具体的，首先确定每个因素的系数，即确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数。较优的一实施例中，情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数之和为1。或者在另外的实施例中，情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数三者之和不小于0.8或者0.9等等。
在本发明实施例中，节点深度可以基于该流程节点在流程树中的位置确定。具体的，可以将该流程节点所在节点层数占流程树包括的总节点层数的百分比作为节点深度，可见流程节点的节点深度取值范围也为【0，1】。假设流程树包括多个节点层，可以通过该流程节点所在的节点层的位置确定节点深度。具体的，某流程树包括12个节点层，该流程节点所在的节点层为第5节点层。据此，可以确定该流程节点的节点深度为5/12。
另外，还可以将流程节点在流程树中的节点层所在的位置，直接确定为该流程节点在流程树中的节点深度。此时，该流程节点的节点深度的取值范围为正整数。例如，流程树有12个节点层，假设该流程节点的在流程树中的所在的节点层为第5层，将该流程节点在流程树中的所在的节点层(数值5)确定为该流程节点在该流程树中的节点深度。
另外，流程节点的用户感兴趣程度还与当前流程节点是否为结束节点有关。假设当前流程节点为结束节点，将是否结束节点的取值置为1；假设当前流程节点不是结束节点，将是否结束节点的取值置为-1。由此可见，是否结束节点的取值范围为【-1，1】。
具体在确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数时，可以基于接收到的配置指令分别确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数。较优的，还可以对配置好的情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数进行修改等调整。
在确定流程节点的用户感兴趣程度时，具体可以通过如下公式确定：
In＝a×L+b×S+c×E；
其中，In表示流程节点的用户感兴趣程度，a表示情绪倾向系数，L表示流程节点的用户情绪倾向信息，b表示节点深度系数，S表示节点深度，c表示结束节点系数，E表示是否结束节点的取值，只能为-1或1。其中，在较优的一实施例中，情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数时满足：a+b+c＝1。
例如，假设情绪倾向系数a、节点深度系数b及结束节点系数c分别为0.8、0.1及.01，则流程节点的用户感兴趣程度In＝0.8L+0.1S+0.1E。
在本发明实施例中，基于接收到的系数配置指令确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数，进而根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与情绪倾向系数、节点深度与节点深度系数，以及当前流程节点是否为结束节点与结束节点系数，确定每个流程节点的用户感兴趣程度，能够提高确定流程节点的用户感兴趣程度的灵活性。
图5示出了本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤103的实现流程，为便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了准确确定流程节点的重要程度，如图5所示，步骤103，根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度，包括：
步骤501，确定流程树中每个流程节点的触达率系数及感兴趣系数；
步骤502，根据流程树中每个流程节点的用户触达率与触达率系数，以及流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度及感兴趣系数，确定每个流程节点的重要程度。
在确定流程节点的重要程度时，主要与流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度两个因素有关。首先可以确定流程节点的触达率系数及流程节点的感兴趣系数。其中，在较优的一实施例中，流程节点的触达率系数与流程节点的感兴趣系数之和为1。或流程节点的触达率系数与流程节点的感兴趣系数之和不小于0.8或0.9等。
另外，还可以基于实际情况和具体需求分别流程节点的触达率系数与流程节点的感兴趣系数进行调整和修改等。
在确定流程节点的重要程度时，具体可以通过如下公式确定：
TS＝p×TR+q×In；
其中，TS表示流程节点的重要程度，p表示流程节点的触达率系数，TR表示流程节点的用户触达率，q表示流程节点的用户感兴趣系数，In表示流程节点的用户感兴趣程度。
在较优的一实施例中，流程节点的触达率系数和流程节点的用户感兴趣系数满足p+q＝1。例如，p为0.5且q为0.5；或者p为0.6且q为0.4。
在本发明实施例中，确定流程树中每个流程节点的触达率系数及感兴趣系数，根据流程树中每个流程节点的用户触达率与触达率系数，以及流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度及感兴趣系数，确定每个流程节点的重要程度，能够准确确定流程节点的重要程度。
图6示出了本发明实施例提供的智能外呼处理方法中步骤104的实现流程，为便于描述，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了能够基于用户反馈优化流程树的流程节点，如图6所示，步骤104，根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整，包括：
步骤601，按照从高到低的顺序，将流程树中重要程度高的流程节点排在重要程度低的流程节点前面，得到流程节点调整后的流程树。
在确定每个流程节点的重要程度后，按照流程节点的重要程度从高到低的顺序，对流程树的流程节点进行优化调整，即将重要程度高的流程节点排在前面，将重要程度低的流程节点排在后面，得到最终流程节点优化后的流程树。
在本发明实施例中，按照从高到低的顺序，将流程树中重要程度高的流程节点排在重要程度低的流程节点前面，得到流程节点调整后的流程树，能够基于用户反馈优化流程树的流程节点。
在本发明的一实施例中，为了进一步优化流程树中的流程节点，如图6所示，步骤104，根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整，包括：
步骤602，将重要程度低于预设重要程度阈值的流程节点从流程树中删除。
流程节点的重要程度越高，说明该流程节点对用户的影响程度越大，流程节点的重要程度越低，说明该流程节点对用户的影响程度较小或者没有影响。此时可以通过设定一预设重要程度阈值，通过该预设重要程度阈值对流程节点进行划分。
具体的，将重要程度低于该预设重要程度阈值的流程节点从流程树中删除，该操作不会影响流程树中其它重要程度较高的流程节点，同时被删除的该些流程节点对用户几乎没有影响或者影响较小，据此达到进一步优化流程树中流程节点的目的。
在本发明实施例中，将重要程度低于预设重要程度阈值的流程节点从流程树中删除，能够进一步优化流程树中的流程节点。
本发明实施例还提供一种智能外呼处理装置，如下面的实施例所述。由于这些装置解决问题的原理与智能外呼处理方法相似，因此这些装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。
图7示出了本发明实施例提供的智能外呼处理装置的功能模块，为便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
参考图7，所述智能外呼处理装置所包含的各个模块用于执行图1对应实施例中的各个步骤，具体请参阅图1以及图1对应实施例中的相关描述，此处不再赘述。本发明实施例中，所述智能外呼处理装置包括触达率确定模块701、感兴趣程度确定模块702、重要程度确定模块703及节点调整模块704。
触达率确定模块701，用于根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率。
感兴趣程度确定模块702，用于确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度。
重要程度确定模块703，用于根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度。
节点调整模块704，用于根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。
在本发明实施例中，触达率确定模块701根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；感兴趣程度确定模块702确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；重要程度确定模块703根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；节点调整模块704根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本发明实施例能够基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定流程节点的重要程度，进而根据流程节点的重要程度对流程节点进行调整，能够克服业务人员主观、随意的调整流程节点的缺陷，实现基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点的目的。
图8示出了本发明实施例提供的智能外呼处理装置中触达率确定模块701的结构示意，为便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了准确确定流程节点的用户触达率，参考图8，所述触达率确定模块701所包含的各个单元用于执行图2对应实施例中的各个步骤，具体请参阅图2以及图2对应实施例中的相关描述，此处不再赘述。本发明实施例中，所述触达率确定模块701包括播报触达确定单元801及触达率确定单元802。
播报触达确定单元801，用于根据智能外呼的执行结果分别确定流程树中每个流程节点的播报数和触达数。
触达率确定单元802，用于根据流程树中每个流程节点的播报数和触达数确定每个流程节点的用户触达率。
在本发明实施例中，播报触达确定单元801根据智能外呼的执行结果分别确定流程树中每个流程节点的播报数和触达数，进而触达率确定单元802根据流程树中每个流程节点的播报数和触达数确定每个流程节点的用户触达率，能够准确确定流程节点的用户触达率。
图9示出了本发明实施例提供的智能外呼处理装置中感兴趣程度确定模块702的结构示意，为便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了准确确定流程节点的用户感兴趣程度，参考图9，所述感兴趣程度确定模块702所包含的各个单元用于执行图3对应实施例中的各个步骤，具体请参阅图3以及图3对应实施例中的相关描述，此处不再赘述。本发明实施例中，所述感兴趣程度确定模块702包括情绪分析单元901及感兴趣程度确定单元902。
情绪分析单元901，用于通过自然语言处理分析确定流程树中每个流程节点的用户情绪倾向信息。
感兴趣程度确定单元902，用于根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度。
在本发明实施例中，情绪分析单元901通过自然语言处理分析确定流程树中每个流程节点的用户情绪倾向信息，进而感兴趣程度确定单元902根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度，能够准确确定流程节点的用户感兴趣程度。
图10示出了本发明实施例提供的智能外呼处理装置中感兴趣程度确定单元902的结构示意，为便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了提高确定流程节点的用户感兴趣程度的灵活性，参考图10，所述感兴趣程度确定单元902所包含的各个子单元用于执行图4对应实施例中的各个步骤，具体请参阅图4以及图4对应实施例中的相关描述，此处不再赘述。本发明实施例中，所述感兴趣程度确定单元902包括系数确定子单元1001及感兴趣程度确定子单元1002。
系数确定子单元1001，用于基于接收到的系数配置指令确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数。
感兴趣程度确定子单元1002，用于根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与情绪倾向系数、节点深度与节点深度系数，以及当前流程节点是否为结束节点与结束节点系数，确定每个流程节点的用户感兴趣程度。
在本发明实施例中，系数确定子单元1001基于接收到的系数配置指令确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数，进而感兴趣程度确定子单元1002根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与情绪倾向系数、节点深度与节点深度系数，以及当前流程节点是否为结束节点与结束节点系数，确定每个流程节点的用户感兴趣程度，能够提高确定流程节点的用户感兴趣程度的灵活性。
图11示出了本发明实施例提供的智能外呼处理装置中重要程度确定模块703的结构示意，为便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了准确确定流程节点的重要程度，参考图11，所述重要程度确定模块703所包含的各个单元用于执行图5对应实施例中的各个步骤，具体请参阅图5以及图5对应实施例中的相关描述，此处不再赘述。本发明实施例中，所述重要程度确定模块703包括系数确定单元1101及重要程度确定单元1102。
系数确定单元1101，用于确定流程树中每个流程节点的触达率系数及感兴趣系数。
重要程度确定单元1102，用于根据流程树中每个流程节点的用户触达率与触达率系数，以及流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度及感兴趣系数，确定每个流程节点的重要程度。
在本发明实施例中，系数确定单元1101确定流程树中每个流程节点的触达率系数及感兴趣系数，重要程度确定单元1102根据流程树中每个流程节点的用户触达率与触达率系数，以及流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度及感兴趣系数，确定每个流程节点的重要程度，能够准确确定流程节点的重要程度。
图12示出了本发明实施例提供的智能外呼处理装置中节点调整模块704的结构示意，为便于说明，仅示出了与本发明实施例相关的部分，详述如下：
在本发明的一实施例中，为了能够基于用户反馈优化流程树的流程节点，参考图12，所述节点调整模块704所包含的各个单元用于执行图6对应实施例中的各个步骤，具体请参阅图6以及图6对应实施例中的相关描述，此处不再赘述。本发明实施例中，所述节点调整模块704包括节点调整单元1201。
节点调整单元1201，用于按照从高到低的顺序，将流程树中重要程度高的流程节点排在重要程度低的流程节点前面，得到流程节点调整后的流程树。
在本发明实施例中，节点调整单元1201按照从高到低的顺序，将流程树中重要程度高的流程节点排在重要程度低的流程节点前面，得到流程节点调整后的流程树，能够基于用户反馈优化流程树的流程节点。
在本发明的一实施例中，为了进一步优化流程树中的流程节点，参考图12，所述节点调整模块704包括节点删除模块1202。
节点删除模块1202，用于将重要程度低于预设重要程度阈值的流程节点从流程树中删除。
在本发明实施例中，节点删除模块1202将重要程度低于预设重要程度阈值的流程节点从流程树中删除，能够进一步优化流程树中的流程节点。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述智能外呼处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述智能外呼处理方法的计算机程序。
综上所述，本发明实施例根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本发明实施例能够基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定流程节点的重要程度，进而根据流程节点的重要程度对流程节点进行调整，能够克服业务人员主观、随意的调整流程节点的缺陷，实现基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点的目的。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
